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| 人工智能技術將成革新全球客服新動力 |
雅加達，印度尼西亞, 2019年9月12日 - (亞太商訊) - 中國內地領先的人工智能技術及行業應用方案供應商上海智臻智能網絡科技股份有限公司（以下簡稱「小i機器人」或「公司」）日前作為人工智能行業代表應邀赴印度尼西亞出席「2019亞太聯絡中心大會」，並於會上發表演講。大會由亞太客戶中心聯盟主辦，來自逾10個亞太國家及地區的近300名聯絡中心代表出席，共同探討在數字時代構建新一代聯絡中心的相關議題。
小i機器人高級副總裁許弋亞在演講中表示，「認知智能將助力傳統客服聯絡中心轉型，由昔日的成本中心（cost center）變成知識管理及數據運營中心，並在多層面為企業增值」。認知智能技術促進企業對數據進行發掘與應用，從而助企業獲得商業優勢。小i機器人積極打造認知智能企業，聯絡中心的升級是向認知智能企業轉型的重要一環。
隨著人工智能和雲計算等技術成熟，各行業的聯絡中心冀以創新的技術手段提升客服體驗。人工智能技術可有效解決傳統客服長期面臨的數據收集難、業務增長低、服務同質化程度高、成本管控差等問題。小i機器人基於領先的自然語言處理、智能語音、機器學習等人工智能技術，傾力打造多樣化的解決方案，協助企業搭建知識庫這一人工智能的樞紐基建並升級聯絡中心。
許弋亞預測，未來5至10年間，人機協作的模式將持續存在。機器學習、人類運營及專家監督三個元素在人工智能系統的運營中相輔相成，缺一不可。
「人工智能不僅是技術或解決方案；對於企業而言，它還意味著企業架構的轉變與發展」，許弋亞提到，升級聯絡中心時，企業高層須全力支持，步步為營逐步推進；企業須分析業務需求，結合需求進行戰略規劃，設定量化指標檢驗智能化方案的成果；並且，構建智能客服系統往往涉及多個部門，企業內部需要進行密切的跨部門合作。
許弋亞深度剖析數個成功智能客服系統的行業案例：一家商業銀行的信用卡中心經歷約5年的智能化進程，由最初提供有限的智能客服逐步發展到後期實現有效的主動營銷，客戶數量倍增，盈利增長顯著，同時，企業內約一成傳統坐席轉化為人工智能從業者；一家業務覆蓋逾160個國家及地區的科技巨頭用AI+聯絡中心處理企業內部的辦公需求，以精確統一的知識服務全球員工。
許弋亞強調，成功案例表明，藉助人工智能技術實現的創新發展由供求雙方共同推動。小i機器人與富有創新精神的行業龍頭共創共贏，前者提供技術，後者描述需求，合作為業務需求量身定做智能化方案，方獲成功。她呼籲企業決策者在人工智能時代勇敢創新、積極創新。
與會代表對案例分享印象深刻，認為案例充分體現人工智能技術帶來的變革，具有說服力，並表示有信心將人工智能技術與所在聯絡中心的現有業務相結合。
關於小i機器人
小i機器人（公司全名：上海智臻智能網絡科技股份有限公司）是領先的人工智能技術公司，專注於多語種自然語言處理、深度語義交互、語音辨識和機器學習等認知智能技術的自主研發和產業化應用。小i機器人自2001年於上海成立以來，逐步發展為人工智能商業應用領域的領導者，現服務超過一千家大型企業和政府機構，同時向超過十萬家中小企業及開發者開放平台。公司目前在上海、貴陽、深圳、南京及香港設有研發中心。海外發展方面，公司於2018年在香港成立亞太區總部，進一步推動國際化業務。小i機器人的主要投資者包括阿里巴巴集團、光大控股及海銀資本等。
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