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Friday, 10 March 2017, 18:29 HKT/SGT
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來源 香港優質顧客服務協會
2016香港優質顧客服務協會調查:好客之都 急需招攬顧客服務人才

香港, 2017年3月10日 - (亞太商訊)  - 以「服務臻善•跨越新世代」作主題及以推動優質服務為目標,香港優質顧客服務協會(HKACE)委託精確巿場研究中心(CSG)進行一項有關客戶服務的調查,藉此了解不同顧客及前線客戶服務員對香港顧客服務業的看法及期望。

是次調查在2016年12月以網上形式進行,合共訪問了1,300位受訪者,包括:
1. 本地顧客 (樣本量:500)
2. 顧客服務僱主 (樣本量:200)
3. 年青前線客戶服務員 (樣本量:300)
4. 年青畢業求職者 (樣本量:300)

另外,我們在2017年1月進行了小組座談會,訪問多名來自大企業的年青前線客戶服務員及顧客服務僱主,以了解他們對這行業的看法。

香港顧客服務質素維持高水平

在所有受訪顧客中,有80%香港顧客表示他們在過去十二個月內有良好的顧客服務體驗。與以往的數字比較,良好的顧客服務體驗從2013年起處於高水平 (2013至2016 均達80%至83% 的良好水平)。與此同時,只有24%香港顧客表示他們在過去十二個月內有欠佳的顧客服務體驗。這個數字相比2013年的41%顯著下跌。

香港顧客越來越願意對顧客服務提出讚賞

調查也發現越來越多香港顧客對顧客服務提出讚賞(由2013年的92%升至2016年的99%),這也反映了香港的顧客服務質素正在提升,可見我們推動讚賞服務文化的成果(見圖一)。

年青畢業求職者和客戶服務員認為顧客服務行業工作時數長及工作壓力大

這項調查發現只有32%受訪年青畢業求職者會考慮全職投身於顧客服務行業。81%的年青畢業求職者認為工作時數過長及工作壓力大是從事顧客服務行業的主要問題。同時,有74%年青前線客戶服務員對此表示認同。這反映工作時數過長及工作壓力大是對年青顧客服務行業的普遍看法 (見圖二) 。

雖然如此,有方法可以讓顧客服務員對這個行業更加投入。有年青分行客戶服務員表示:「公司和團隊的支援十分充足。當我們因面對顧客而感受到壓力時,我們會參加團隊分享會。同事在分享的同時也能學到如何面對困難的情況和解決問題的方法。」

平衡工作生活能有效吸引及挽留人才

年青畢業求職者與年青前線客戶服務員認為以下數項是選擇顧客服務行業工作時的重要考慮因素:
1. 基本薪金
2. 工作時數
3. 晉升機會
4. 工作環境

調查結果顯示,顧客服務業的僱主大都了解以上年青求職者與前線客戶服務員的重要考慮因因素。但他們卻忽略了另一個重點。

平衡工作生活的工作模式是年青畢業求職者及年青前線客戶服務員分別考慮投身及繼續逗留在客戶服務行業的第四位。然而,在顧客服務業的僱主眼中,平衡工作生活只排在第十三位 (見圖三) 。這調查結果提醒我們了解年青畢業求職者及前線客戶服務員的需要的重要性。而強調平衡工作生活的工作模式亦能有效吸引及挽留人才,可促進推動香港的優質客戶服務。

香港優質顧客服務協會副主席陳珊珊小姐認為:「因為願意加入服務行業的年青人之數字偏低,令僱主無可避免地在招聘及尋找工作專才方面投放相當多的資源。而事實上,僱主亦必須了解到,投放資源以維持穩定的勞動力及挽留人才是同等重要的。我們從調查中得到啓發,僱主除需要提供具競爭力的薪金外,他們還可以為僱員提供更理想的工作前景及更愉快的工作環境。僱主及僱員對『平衡工作生活』的看法存在很大的分歧,情況值得關注。但當明白到『平衡工作生活』對大部份香港人來説是奢侈品的時候,很多有遠見的機構選擇努力提倡健康工作生活,並且透過舉辦提高員工積極性的活動及工作環境健康計劃,藉此推廣健康工作生活及提升員工對公司的歸屬感。香港優質顧客服務協會會致力為會員提供有效的平台,讓大家可以就這個課題彼此分享最佳的範例。」

總結:吸引年青畢業求職者加入顧客服務行業

總括而言,這調查反映香港的顧客服務質素令人鼓舞。但同時,調查亦顯示只有約三分之一的年青畢業求職者有興趣加入顧客服務行業。我們認為讓年青畢業求職者更正面了解顧客服務業及強調平衡工作生活的工作模式能有效吸引年青畢業求職者投身顧客服務行業。

香港優質顧客服務協會主席 鄭家駒先生 總結:「我們很高興見到香港客戶對香港顧客服務的滿意度維持在高水平,特別反映在欠佳體驗的持續下跌。如何吸引年青人才進入顧客服務行業以維持優質服務質素是我們面對的重要挑戰。透過這項調查,我們很高興發現到能有效吸引及挽留客戶服務人才的方法。香港優質顧客服務協會和各會員將共同努力,透過分享、學習的平台,鼓勵實踐行業範例,繼續推動香港優質顧客服務。」

關於香港優質顧客服務協會
香港優質顧客服務協會於2000年2月成立,屬非牟利專業組織,由各行業顧客服務翹楚組成,會員機構數目已達50間,代表逾30萬服務從業員。11間創會會員機構包括友邦保險(國際)有限公司、國泰航空公司、中原地產代理有限公司、中華電力有限公司、大昌貿易行汽車服務中心有限公司、Hewlett Packard Enterprise、香港賽馬會、香港郵政、香港電訊有限公司(電訊盈科集團成員)、香港蜆殼有限公司及渣打銀行(香港)有限公司。各會員機構不時慷慨分享,觀摩砥礪,以專業的表現,同心協力推廣優質顧客服務文化。

香港優質顧客服務協會成功創立香港首份「顧客服務約章」,並透過多個獎勵計劃,包括「優質顧客服務大獎」及「十大中小型企業優質顧客服務大獎」等,積極推動業界分享經驗、鼓勵革新、表揚優質顧客服務等,從而提升香港服務業的競爭力。

有關詳情,請登入香港優質顧客服務協會的網頁: http://www.hkace.com.hk


Mar 10, 2017, 18:29 HKT/SGT
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